ارزیابی مولفه های کیفیت خدمات با استفاده از مدل پنج بعدی سروکوال (موردی شهرداری کرج)

چکیده وظایف شهرداری ،روز به روز گسترده تر می شود و شهرداریها به عنوان نهادهای مدنی، محلی، عمومی و غیر انتفاعی وظایف بیشتری را بر عهده می گیرند و وظایفی که بر دوش دولت ها قرار گرفته به این نهاد محلی واگذار می شود. لذا با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات (به ویژه خدمات ارائه شده توسط شهرداریها) و همچنین رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری که در سالهای اخیر در بحث بازاریابی عنوان شده است نیاز است در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد. هدف از انجام این تحقیق سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط شهرداری کرج می باشد. در این پژوهش از مقیاس servqual به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده است. این مدل مقیاس استاندارد 22 موردی است که انتظارات و برداشتهای ذهنی را درباره ابعاد مهم کیفی اندازه می گیرد. این مقیاس ابعاد 5 گانه شواهد فیزیکی ، اعتمادپذیری، پاسخگویی، اطمینان وهمدلی تشکیل می شود.هر یک از این عناصر زیرمجموعه خاص خود را دارد. این زیر مجموعه ها را می توان با استفاده از یک مقیاس 7 درجه از "بسیار موافقم"تا "شدیدا مخالفم" و در 22 مورد اندازه گیری کرد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی است. که با توزیع پرسشنامه بین 183نفر از ارباب رجوعان شهرداری کرج در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن تکمیل گردید.نتایج تحقیق نشان می دهد به طور کلی سطح انتظارات ارباب رجوعان از ادراکات آنان از وضعیت موجود بالاتر می باشد و فرضیه کلی تحقیق مورد تایید واقع شده است. واژگان کلیدی : کیفیت خدمات ،قابلیت ،اطمینان ،شواهد فیزیکی،همدلی ،پاسخگویی